根據研究顯示，80%的醫療糾紛起因於溝通不良。花點時間來溝通，可以省下以後的麻煩，而運用適當技巧的話，也不用太多時間。
【溝通是為了更好的關係】
課程一開始，蔡贀龍醫師就開宗明義的說，現今的醫療溝通必須擺脫原本的道德束縛，尋求更好的關係管理。
觀察最近某粉絲專頁的小孩打點滴事件，完全可以解釋這點。看完家屬整篇抱怨文，就算以家屬的片面說法來看，急診護理師的處理其實沒什麼問題，也符合醫療常規，結果還要花時間來應付家屬的申訴，這樣值得嗎？
事前的溝通，是為了減少以後的麻煩。急重症病人是急診日常，奧客也是（搞不好更多），學習處理奧客的技巧，快速處理掉，省下的時間就可以拿來處理其他的急重症病人。
【溝通不是爭對錯】
「為什麼不能住院？」、「為什麼還不能上病房？」、「檢查還要等多久？」，這些急診常見的爭執，都不是急診科醫護能夠決定的。常常聽到的回應是：「這是規定，我也沒辦法。」這話好像也沒錯，但實在很難讓人接受。正如上述的案例，爭執發生後，對錯已經不重要了。
陳浩業醫師分享了一個換美鈔的案例，因為手續費問題和行員起了些爭執，行員的回應類似：「這是規定，我也沒辦法，不然不要換。」後來接手主管用不同的方式來回應：「雖然有規定，我來想辦法，這樣好不好？」換了一個身份，我們更能體會這種感覺。行員的回應，就算最後不收手續費，我們離開還是會很不爽，搞不好還會去投訴。而對於主管的話，無論後續結果怎麼樣，心情上還是會比較好。
回到開頭，沒有醫師收住院是我的錯嗎？病房說還不能交班是我的錯嗎？檢查還沒輪到是我的錯嗎？很顯然都不是，但如果因此和病人或家屬吵起來，就變成是我的麻煩了。為什麼不好好應對，讓家屬比較能接受。像我們學弟雅欽就做得很好，遇到類似狀況，馬上在家屬面前拿起電話幫忙詢問，這樣一來的話，家屬的氣至少消一半。
那如果遇到無法溝通的呢？就微笑加沉默吧，試過就知道這多好用。
【做什麼比說什麼重要】
當你想和朋友出去，問另一半的意見，另一半斜眼看著你，用平淡的語氣說：「你去啊」。你真的敢去嗎？
「7：38：55法則」很多人都聽過，當言行不一的時候，對方更著重於非語言訊息所帶來的感受。醫師是少數能合法肢體接觸的職業，一定要好好把握這一點，理學檢查除了能鑑別診斷，也能拉近關係，例如聽診器就是一個很好的工具。蔡賢龍醫師在課堂上分享的案例也非常精采，沒有對病人說話，連動作都不向病人做的，就這樣讓一件衝突避免發生，這裡就不破梗了，有興趣的請把握下次開課機會。
【醫師也是可以生氣的】
課堂中，有一個有趣的活動：「一句話激怒你」。在現場最多人選的第一名是：「資料都在這裡，看電腦就知道。」（嚴格來說這是兩句話）
生氣不是問題，但不能壓抑在心裡面。劉劭穎醫師帶領著大家，思考為什麼對這些話而生氣，覺察到自己內在的情緒，找出生氣的背後原因，這才有機會化解情緒。
現場還有其他的句子，但有趣的是，雖然現場學員以急診科醫師為主，同質性相當高，但大家對同一句話的感受度異差很大。連同質性這麼高的一群人，也有這麼大的差異，更不用說病人或家屬了，他們的話不一定有針對性，大部分也不是要故意激怒醫師，從這個角度去想的話，好像也沒什麼好生氣的。
【不求戰但不畏戰】
溝通是為了減少麻煩，但不代表要任人宰割。
楊坤仁醫師介紹了好幾個實際過的案例，深入淺出的介紹臨床上該注意的重點。針對目前醫療糾紛最流行的爭議「告知說明」，臨床醫師要怎麼應對，到底要怎麼說，又要怎麼證明，提供了簡明的要點提示。又以親身經歷鼓勵大家，告醫療暴力一點都不困難，一定要爭取自己的權益。
楊醫師平常也發表很多文章，都收在這裡：http://doctor119.tw
很值得一看
【感謝】
看每年年會的聽課人數就知道，相對於醫學知識或技能的hard skill課程，溝通這類soft skil課程，在醫學課程中，是相對不熱門的。
還好這次由嘉義長庚蕭政廷主任主辦，邀請四位講師到嘉義來演講。當初一知道報名訊息，就立馬來搶名額，還好有報名成功。
再次感謝蔡贀龍醫師、陳浩業醫師、劉劭穎醫師和楊坤仁醫師醫師所帶來的精采課程。
#四賤客抵嘉
#溝通變大咖
